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  1. #1
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    Welche Erfahrungen habt Iht mit dem Support?

    Nun habe ich bestimmt schon 5-6x versucht, über den SupportChat eine brauchbare Information zu bekommen. Wenn man schonmal einen Chat bekommt, ist dieser extrem langsam (habe herausgefunden, dass die "Philips-Seite" mehre Chats gleichzeitig führt - Multitasking bei Männern...)
    Dann wird meine Frage fast nie beantwortet (überhaupt gelesen/verstanden?)
    Die ersten Antworten -> nur Standardantworten und LaberLaber
    Wenn es dann aber Ernst wird ist der Chat "plötzlich" beendet. Absicht?
    Das Protokollmail habe ich auch noch nie erhalten.

    WIE KOMME ICH AN INFORMATIONEN / LÖSUNGEN?

    - das Forum ist keine echte Hilfe, da Philips so gut wie keine Antworten gibt. Nicht mal auf häufig auftretende Probleme

    - der Chat bietet keine kompetente Lösung, weil ich den noch nie zu Ende gebracht habe (hat immer beendet, wenn es schwierig wurde)

    - Die Telefonhotline ist für teures Geld inkompetent
    Geändert von Philips - Thomas (08-27-2012 um 07:06 AM Uhr)

  2. #2
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    Deine Erfahrung kann ich nur bestätigen...
    Was willst du von Leuten (Chat/Community-Support/Hotline) erwarten die wahrscheinlich nur auf 400-€ Basis arbeiten... wenn sie mehr bekommen, sind sie definitiv überbezahlt...
    Diese Firma schafft sich selbst ab und jeder soll es wissen bevor er/sie sich so´n High-Tech-Schrott-Bananen-Produkt kauft. Ich würde mich schämen für eine Firma wie TP-Vision/Philips zu arbeiten.

  3. #3
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    Die einzige Frage die ich im chat gestellt hatte war "Ob der digitale Audioausgang auch Dolby Digital 5.1 unterstützt". Die Antwort war immer die gleiche "Nein, nur Stereo". Tja, was soll ich sagen, natürlich geht auch Dolby Digital 5.1....

    Das Forum hingegen finde ich nicht schlecht. Eine menge Infos von Usern aber auch Hilfestellung seitens dem Moderator. Aktuelles Problem an meinem TV wird momentan untersucht und höchstwahrscheinlich im kommenden Patch assimiliert.

    Von daher sollte man froh sein das es Supportforum gibt, denn nur so kann man Probleme schnell beseitigen

  4. #4
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    Hallo,
    im chat wird man sofort mit Abholung des Gerätes bedroht, wenn man auf einen Fehler hinweist.
    Hier der Chat UNGLAuBLICH
    Egal was man diesen MA im chat fragt, er will immer sofort das Gerät abholen lassen.
    Das neue Service Konzept kennt dieser MA auch nicht. UNGLAUBLICH


    Ronny Meyer: Guten Abend
    Alexander: Hallo
    Alexander: Ton ist da und ambilight, aber kein bild ...
    Ronny Meyer: haben sie nochmal neu gestartet?
    Ronny Meyer: und TV vom Strom genommen
    Alexander: ja, aber ich habe keine lust auf dauer neu starten zu müssen. also mit stecker ziehen
    Ronny Meyer: bitte versuchen sie es ein mal und nicht auf dauer
    Alexander: ja habe ich und das bild ist dann wieder da und am nächsten aben der selbe sch...
    Ronny Meyer: wenn er dann noch immer nicht funktioniert wenden sie sich bitte an unsere Hotline damit wir den TV zur überprüfung Abholen können
    Ronny Meyer: Hotline 01805010469

    Hier für Herrn Meyer aus der Philips-Presse:
    TP Vision mit neuem Servicekonzept für Philips TVs
    TP Vision startet Anfang Juli mit einem neuen Servicekonzept, das Endkunden und Handel eine besonders schnelle und unkomplizierte Abwicklung mit „Home Repair“ und „Single Swap“ bietet. Die durchschnittliche Abwicklungszeit wird zukünftig nur drei Arbeitstage betragen.
    *
    Berlin / Hamburg – Für Philips TVs gilt ab dem 01. Juli 2012 in Deutschland und Österreich eine neue Serviceregelung. Wie bisher erhalten Kunden, die nach dem Kauf eines Fernsehers technische Probleme mit dem Gerät haben, über eine qualifizierte Hotline telefonische Unterstützung. Während des Telefonats wird geklärt, ob wirklich ein Defekt vorliegt und wenn ja, welcher Art dieser Fehler ist. Anschließend wird der Fernseher durch einen Techniker direkt zu Hause beim Kunden repariert. In Fällen, bei denen die Vor-Ort-Reparatur nicht möglich ist, wird ein sogenannter „Single Swap“ veranlasst. Dabei wird der defekte Fernseher vor Ort beim Kunden gegen ein anderes, optisch neuwertiges Gerät gleichen Alters getauscht, das zuvor gemäß Werksspezifikationen überprüft wurde. Der Kunde erhält dabei das gleiche Modell, das er ursprünglich gekauft hat.
    *

  5. #5
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    Zur Abwechslung mal was Positives: Ich hatte gestern einen sehr kompetenten (!) Gegenüber und das Ergenis war auch gleich i.O. -> GEHT DOCH!

  6. #6
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    ICH bin BAFF

    Chat started
    ER: Guten Tag
    ER: Ich habe die Anfrage eben gelesen und wüsste gerne, welchen Tv haben Sie denn?
    ICH: Hallo Herr ES,42pfl6097k_12
    ICH: sorry ER
    ER: gut, dann wäre noch zu klären, wie werden die JPG Datein dem Tv zugeführt?
    ICH: per USB Stick und auch über Netzwerk-Kabel vom Pc
    ER: Und bei beiden
    ER: Zuspielwegen bekommen Sie diese Meldung?
    ICH: ja
    ICH: bei 2 verschiedenen .jpg die Meldung ! Datei kann

    nicht gelesen/gefunden werden.


    ER: nur bei 2 Datein?
    ICH: ja bis jetzt - habe das Gerät noch nicht so lange - es könnte durchaus sein dass es noch mehrere betrifft - noch nicht geprüft
    ER: wie groß sind diese datein?
    ICH: Format : JPEG
    Dateigröße : 1,04 MiB
    ICH: Format : JPEG
    Dateigröße : 354 KiB
    ER: Okey
    ER: Folgende Empfehlung: Spielen Sie die beiden Datein auf einen Stick und gehen Sie zu ihrem Händler. Lassen sie dort diese beiden Bilder testen.
    ICH: Ja Danke - was ist denn das - Sie könnten das selbst überprüfen http://www.chip.de/downloads/Burosch..._30215439.html TV Meldung zu Faces_1920x1080.jpg + Colour_Dynamic_Sweep_1920x1080.jpg
    ! Datei kann nicht gelesen/gefunden werden.
    ER: Dieses Testbild bezieht sich auf einen Monitor und es bringt ihnen nichts wenn wir dies testen. Sie sollen dies testen um festzustellen, das es nicht am Tv liegt
    ICH: nein das ist so nicht richtig es handelt sich um TV Test und Einstellungshilfen
    ER: Zitat von der Webseite"Wollen Sie die Bildqualität Ihres HD-Monitors optimieren, helfen diese Testbilder." Was nun aber auch nicht relevant ist, da sie egal welche Bilder sie haben diese an einem anderen Tv testen sollten
    ICH: unter youtube "burosch" können Sie sehen wie diese Bilder am Tv Gerät angewendet werden.
    ER: Es ist doch nicht wichtig was das für ein bild ist oder wie man es verwendet.
    ICH: Fakt ist 2 jpg werden nicht angezeigt - auf meinem Pc werden sie angezeigt
    ICH: mich interessiert schon warum das bei meinem TV nicht geht und nicht ob sie an anderen TV's angezeigt werden
    ER: Dann machen Sie folgendes. Spielen Sie diese 2 Datein auf ihren USB-Stick, gehen Sie zu einem Händler für elektronikprodukte dessen Sortiment Tvs umfasst und testen sie dort diese Datein
    ER: Denn bei allem was wir wissen ist das kein Fehler vom TV
    ICH: damit schliesst sich der Teufelskreis - einen schönen Tag noch und Entschuldigung für die Belästigung
    ER: Auf wiedersehen
    ICH: ja sicher doch ...
    Chat is closed by agent

  7. #7
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    -> GEHT DOCH!
    kann ich jetzt auch sagen.
    Dank Philips Email Kontakt ist das Problem gelöst.
    "Ich empfehle Ihnen daher, die Dateien in Microsoft Paint zu öffnen und neu abzuspeichern."

    Die Erklärung:
    "Antwort Philips Infocenter
    PHILIPS
    Sehr geehrter Herr .....,
    vielen Dank für Ihre Nachricht.
    Für das Auslesen von Dateiinformationen von Fotos ist Mediainfo leider nicht geeignet.
    Nur lineare JPEG-Bildformate werden unterstützt - progressive JPEG-Codierungen nicht.
    Weiterhin ist die Vollständigkeit der EXIF –Daten erforderlich.
    Hier die Erklärung: Soll ein Bildbearbeitungsprogramm am Computer bspw. JPEG -Dateien öffnen, so hat es bestimmte Vorschriften (Profile), die ihm sagen, wie eine Datei des betreffenden Formates zu öffnen ist. Das Programm braucht keine weiteren Informationen, wenn es eine bekannte Datei öffnen soll.
    Wenn ein Fernsehgerät eine JPEG -Datei anzeigen soll, hat es keine vordefinierten Profile, welche ihm sagen, wie die Datei zu öffnen sind. Er benötigt hierfür sogenannte Metadaten (auch Headerdaten oder EXIF -Daten genannt). Das sind Informationen, welche bspw. in jeder JPEG -Datei versteckt sind. Sie beschreiben, wie die Datei aufgebaut und wie sie zu lesen bzw. zu öffnen ist.
    Neben Herstellername und Kameramodel wird meistens ebenfalls festgehalten, welches Objektiv verwendet und welche Einstellungen (Blende, Belichtungszeit, ISO etc.).
    Anhand dieser Informationen öffnet ein Fernseher, anders als ein Programm am Computer, eine Datei.
    Nun ist es bei einigen Programmen, welche Bilddateien wie JPEG -Dateien abspeichern können so, dass beim Abspeichern die EXIF -Daten nicht geschrieben / zerstört werden. Ein Fernseher kann dieses Bild dann nicht mehr anzeigen. Andere Programme, wie Microsoft Paint, erstellen die EXIF -Daten beim Speichern einer Datei komplett neu.
    Ich empfehle Ihnen daher, die Dateien in Microsoft Paint zu öffnen und neu abzuspeichern. Dann werden Sie die Dateien bei Ihrem Fernseher wiedergeben können.
    Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Mittwoch.
    .... ....
    Philips Kundenservice"

    Danke

  8. #8
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    Angry Supporterfahrung

    Da habe ich mir vor drei Monaten einen 37PFL4007K/12 liefern lassen und war grundsätzlich begeistert von dem Gerät.
    Dann passierte aber etwas, womit ich nicht gerechnet habe: Von heut auf morgen, hieß es plötzlich bei einigen Sat-Sendern: Kein Signal. Nun gut, Sendersuchlauf starten, dann wird es schon wieder. Danach hatte ich plötzlich statt vorher ca. 3000 plötzlich bis zum 5000. Programmplatz Sender belegt. Der mühsame Versuch die Sender zu sortieren (die "Kein Signal"-Sender waren jetzt weg und durch andere ersetzt) ließ die fehlenden Sender (Tele 5, DMAX, Das Vierte, Italia 1, Canale 5, Rete 4)nicht wiederfinden, vielmehr waren Sender doppelt und dreifach vorhanden, wobei bei verschiedenen Plätzen auch die Meldung: Kein Signal erschien. Also die Sat-Einstellung neu vorgenommen und nochmals Suchlauf - jetzt waren wieder weniger Semder gefunden aber die fehlenden waren immer noch weg - also manuelle Suche und dabei fiel auf, dass bei allen Frequenzen über ca. 12100 MHz kein Satellit gefunden wurde. Erst jetzt prüfte ich meine anderen Receiver im Haus und musste feststellen, dass die alle Sat-Sender fanden und anzeigten. Also die Geräte an die Sat-Dose vom TV angestöpselt und umgekehrt, bis ich erkennen musste, dass der Sat-Tuner des Philips-TV offensichtlich defekt ist. Um das festzustellen habe ich ein paar Tage gebraucht ...
    Also erstmal Kontakt mit dem Versandhändler aufgenommen, der antwortet ich soll mich an den Hersteller wenden - geht schneller!
    Der Händler hat auch gleich eine 0800er Nummer geliefert - aber Fehlanzeige - da läuft ein Sprachroboter und verweist auf die kostenpflichtige Rufnummer (wofür hat man eigentlich eine Deutschland-Flat?).
    Also die Supportnummer angerufen und in dem 11-minütigen Gespräch wird abschliessend festgestellt, dass eine Vor-Ort-Reparatur eingeleitet wird. Leider wäre nun aber keiner mehr in der Werkstatt (nach 19:00 Uhr) deshalb würde man am nächsten Tag mit mir Kontakt aufnehmen, um einen Termin zu vereinbaren.
    Gestern habe ich den ganzen Tag auf diesen Anruf gewartet. Heute rief dann ein Call-Center bei meiner Frau an, teilte die Vorgangsnummer mit und stellte "die Verbindung zur Werkstatt her", indem minutenlang eine Ansage darauf hinwies: alle Plätze sind belegt. Meiner Frau wurde es zu lang und sie legte auf. Sie hatte einen Termin wahrzunehmen.
    Einen erneuten Anruf, seitens Philips-Call-Center gab es nicht. Obwohl ich auch meine eMail und Handynummer angegeben hatte, gab es auch dort keinen Terminvorschlag.
    Was ich aber überhaupt nicht kapiere ist, weshalb nicht die "Werkstatt" direkt anruft, um den Termin zu vereinbaren sondern hier erstmal eine erneute Warteschlage erzeugt wird. Liegt die Priorität her wirklich darin, erstmal wieder auf die kostenpflichtige Telefonnummer zu locken, um noch ein paar Euro für die Anfahrt zum Kunden einzuspielen?:
    Werde ich auf diesem Wege jemals mein Gerät repariert bekommen?
    Ich werde berichten, wie es weitergeht - ich hoffe nur, es kommt zu einem (für mich) positiven Abschluss...

    Ciao
    Tiger

  9. #9
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    Hallo Tiger,

    dies ist keine Rechtsberatung, nur meine persönliche Meinung.

    Man könnte annehmen, das der Versandhändler ein gewerblicher Partner eines privaten Verbrauchers ist. Dann wird man wohl auch einen Kaufvertrag haben nach §433 BGB.
    Also würde im Falle eines Mangels an dem Gerät eine 2-jährige Gewährleistung des Verkäufers greifen.
    Da die hier im Profil angeführte Seriennummer FZ1B1214... ist, kann man annehmen, das das Gerät aus KW 14 in 2012 ist.
    Somit könnte man das bei dem Verkäufer schriftlich reklamieren und Nachbesserung verlangen. Mit einer angemessenen Frist von hier vielleicht ca. 2 Wochen.

    Da kann man sich natürlich auch selber noch kümmern und den Schaden ggf. mindern. So zum Beispiel hier in einem Diskussionsforum des Herstellers Infos und Tipps einholen.

    Man sollte aber dabei seine Rechte als Verbraucher im Auge behalten.
    Dann kann für einen Verbraucher mit mangelhafter Ware innerhalb der Gewährleistung des Verkäufers nur ein positiver kostenfreier Abschluss dabei rauskommen.

    PS. Ich schreib das so geschwollen, weil ich sonst wieder bei einigen anecke, denen das hier nicht passt .
    ---------------------- Strich drunter -----------------
    Im Moment kann man mal nachgucken welche Softwareversion in dem TV installiert ist, und überlegen, ob man ein Update auf die neueste Version V 91.00 per USB-Stick reinlädt.

    Firmware-Update-Software
    http://www.philips.de/c/fernsehgerae...drp3?t=support
    Da man aber schon davon sprach das Gerät abzuholen würde ich erstmal nichts dran rumfummeln.

    Mit dem eigentlichen Philips Produkt Support kann man dort aber auch per Email oder Chat-Box Kontakt aufnehmen.
    http://www.support.philips.com/suppo...userCountry=de

  10. #10
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    Hallo User0815,
    der Händler wäre natürlich der nächste Schritt, aber hier ging es mir um das Supportverhalten von Philips und dieser seltsame Rückruf. Ich will Philips zumindest noch eine Chance geben - auf eine Woche kommt es nun auch nicht mehr an.
    Leider liegt es nicht an der Firmware - die 91er ist drauf. Hier scheint tatsächlich ein Bauteil defekt zu sein und das lässt sich nun mal nicht durch Software ausbügeln...
    Email Kontakt mit Philips wurde angestoßen - außer der Bestätigung ist nichts weiter passiert. Die Chat-Box ist im Forum beschrieben, da versprech ich mir nun wirklich nichts...
    Ciao
    Tiger

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