Warum schweigt der Philips Support???

[Bärtiger]

Ich melde mich hier, weil 2 alte Leute, die sich einen Philips TV 32PFL5306 gekauft haben, seit Wochen ihren Fernseher nicht benutzen können. Das Gerät hat noch Garantie, das Problem trat im ersten halben Jahr nach Kauf auf. Um herauszufinden, was die die Ursache für eine abgebrochene Antennenbuchse ist, hatte ich um Informationen über den Hersteller der Buchse und deren Bezeichnung gebeten.
Nachdem mir zunächst mitgeteilt wurde, daß es nicht möglich sei, dies herauszufinden, habe ich darauf verwiesen, daß man in den Bedienungsanleitungen auf Prozesse gem. ISO9001 verweist und diesen zufolge das durchaus möglich sein sollte.
Man hat mir dann zwar mündlich noch weitere Unterstützung zugesichert, aber seitdem hat sich die Firma nicht mehr gerührt.
Seitdem hüllt sich Philips in Schweigen und der Service-Fall mit der Nummer SR #: 50-1149845334 ruht seit dem 23.10.2012.

Ein weiteres Schreiben an die Geschäftsleitung von Philips Deutschland bzw. 2 nochmalige Nachfragen nach dem Stand der Dinge beim Support bleiben bislang unbeantwortet.

Unrühmlich finde ich auch, daß die Firma Philips für eine Prüfung des Sachverhalts fast 100€ verlangt - wohlgemerkt innerhalb des Garantiezeitraums! Diesen Preis soll man dafür bezahlen, daß die Firma Philips die Qualität Ihrer eigenen Erzeugnisse prüft....


….aus der Philips-Presse:
TP Vision mit neuem Servicekonzept für Philips TVs
TP Vision startet Anfang Juli mit einem neuen Servicekonzept, das Endkunden und Handel eine besonders schnelle und unkomplizierte Abwicklung mit „Home Repair“ und „Single Swap“ bietet. Die durchschnittliche Abwicklungszeit wird zukünftig nur drei Arbeitstage betragen.

Ja, schön wär's, wenn den Worten auch entsprechende Taten folgen würden.

[burnhoven]

Abgebrochene Teile sind in der Regel von der Garantie ausgeschlossen -> Einwirkung von Aussen wie z.B. das bewegen des TV mit eingestecktem Kabel, das Reissen am angeschlossen Kabel oder ähnliches.

Was ist denn eigentlich passiert, dass der Anschluss abbrach? Das wäre natürlich interessant zu wissen.

[Richter1k]

so wie du es beschreibst wurde dir doch eine lösung angeboten, gut das man nichts zum ersatzteil sagt ist das eine aber so ne antennenbuchse bricht nicht von selbst.

[Bärtiger]

Also die beiden Personen, so um die 80 Jahre, denen das passiert ist, halte ich für absolut integer. Wenn denen etwas schuldhaft passiert wäre, würden die keine Garantieleistung in Anspruch nehmen. Andernfalls hätte ich hier auch nicht den Fall geschildert.
Die beiden haben hinter dem Gerät Staub gewischt. Und das Antennenkabel hinter dem Gerät hat eine reichliche Länge, um das Gerät problemlos hin und her bewegen zu können, ohne etwas abzureißen.
Ich habe probehalber mit derber Kraft an einem anderen (auch Philips-) Gerät mal an der Buchse gedrückt, da passiert überhaupt nichts.
Da an dem abgebrochenen Teil keinerlei sonstige Spuren von Gewalteinwirkung zu sehen sind, dafür aber am hinteren Ende eine Substanz, die irgendwelcher Klebstoff sein könnte, wollte ich nähere Informationen über die Buchse, also deren Hersteller und Typ erfahren. Das möchte ich auch deshalb, weil der Händler das Gerät vor dem Verkauf in seinem Schaufenster bereits in Betrieb hatte und er den beiden Leuten das Gerät auch angeliefert und installiert hat. Das heißt, die beiden Kunden hatten mit der Buchse nie etwas zu tun.
Ich verstehe nicht, was Philips für ein Problem hat, mir die Informationen zu geben.
Ja und zu „eine Antennenbuchse bricht nicht von selbst“, von Richter1K: natürlich, normalerweise nicht, aber bei einem Materialschaden kann das schon mal passieren. Und eine Lösung ist eine Prüfung für 100€ plus Versandkosten nicht,, denn dann ist das Gerät noch nicht repariert, sondern nur in Augenschein genommen. Was die eigentliche Reparatur kosten wird, darüber ist noch gar nichts bekannt. Der Händler vermutet, dann wird gleich die Hauptplatine ausgetauscht. Und dann kann man den Fernseher vermutlich gleich vergessen und sich einen neuen kaufen.

[burnhoven]

Nun gut, ich war nicht dabei, daher kann ich auch nicht nachvollziehen was geschehen ist (nicht nur beim jetzigen Besitzer, auch beim Händler in der Ausstellung).

Was ich sagen kann...den Tuner kann man schon einzeln ersetzen, da braucht man nicht das Mainboard zu ersetzen. Reduziert die Materialkosten etwas. Ob sich's lohnt, kann ich nicht sagen.

[Richter1k]

man muss ganz ehrlich sagen, ein 32" 5306 TV den es im handel schon für ca. 300€ gibt, da sind selbst die 100€ rausgeschmissenes geld.
ganz ehrlich, wenn der händler das teil aufgebaut hat und das vorher schon beim händler in der ausstellung war, lass es über den händler laufen, so blöd das klingt, wenn es wirklich auf grund von gewalteinwirkung (wo auch immer) passiert ist stellt philips sich da quer und man kann es ja auch verstehen.
Wenn du nun tatsächlich die erstzteilnummer bekommst müsstest du es ja dennoch reparieren lassen, und jeder der das ding aufmacht ohne von philips dazu bestellt zu sein würde dir die garantie zunichte machen... ich sehe für dich genau 3 möglichkeiten.
1. mach den händler rund dass er das auf seine kappe nimmt
2. kauf gleich neu
3. besorg dir nen externen receiver (sofern der TV als solches noch lüppt)

[Bärtiger]

Ich hatte die leise Hoffnung, daß sich auf Grund meines Beitrags vielleicht doch noch jemand von der Firma Philips meldet. Ich will ja eigenlich nur herausbekommen, was die Buchse zerbrochen hat. Bei Gewalteinwirkung müßte man am abgebrochenen Teil Spuren finden. Das ist allerdings bis auf die Tatsache, daß es abgebrochen ist, vollkommen in Ordnung. Nicht gequetscht, keine Kratzer. Ich habe keine Ahnung, warum Philips hier mauert. Deutet doch auf einen Materialfehler hin.
Ja, wir werden wohl nun den Händler in die Pflicht nehmen Der ist allerdings sehr resistent. Vermutlich scheut er ebenfalls die Kosten für die Prüfung bei Philips.
Traurig, wie sich Philips hier verhält.

[moni230410]

Hallo Bärtiger,
der Händler wird dir da wie ich denke auch nicht weiterhelfen können. Wie alt ist das Gerät denn genau ?
Ich kenne das von anderen Herstellern mit der Antennenbuchse und das nahm nie ein gutes Ende.

Was wichtig ist das der Händler es auf dem Kaufbeleg vermerkt haben muss das dieses Gerät in der Ausstellung war sonst kann der Händler sich da quer legen.

Wurde es denn auf dem Kaufbeleg vermerkt?

[Bärtiger]

Auf dem Kaufbeleg steht nichts, aber der Händler hat bereits vor Zeugen darüber gesprochen, daß das Gerät im Schaufenster stand und in Betrieb war. Und da das Gerät bereits bei ihm innerhalb des ersten halben Jahres reklamiert wurde, muß er nachweisen, daß der Fehler nicht bereits beim Verkauf bestand.

[Philips - Lucas]

Hallo Bärtiger,

Wir bitten um Entschuldigung, dass bisher keine offizielle Rückmeldung zu diesem Fall erfolgt ist.

Wie meine Vorredner bereits angemerkt haben, ist ein solcher Sachverhalt - nüchtern betrachtet - ein klarer Fall von unsachgemäßer Handhabung. Das klingt natürlich erst einmal sehr drastisch. Und wir möchten weder den Händler noch deinen Bekannten etwas unterstellen.

Uns ist NICHT bekannt, dass die 5306er TVs generell eine instabile Antennenbuchse aufweisen. Natürlich haben wir entsprechende Qualitätsanforderungen an Zulieferer und auch die Produktion. Bitte hab Verständnis dafür, dass wir aus nachvollziehbaren Gründen, keine offizielle Auflistung über interne Baugruppen und deren Zulieferer machen. Ich denke auch nicht, dass dies wirklich hilfreich wäre, wenn dir der Hersteller des Anschlusses bekannt wäre.

Ich schlage folgendes vor: Ich werde deinen Fall von kommerzieller Seite her prüfen lassen und schauen was sich machen lässt. Bitte hab Verständnis, dass ich hier keine konkreten Zusagen / Versprechen mache. Aber ich versichere dir, dass dieser Fall nicht ungelesen ist / bleibt.

Wenn ich eine Rückmeldung habe, erhältst du von uns eine Nachricht. Entweder im Forum oder per E-Mail. Die Bearbeitungsnummer haben so dass wir sehr konkret prüfen können was bisher an Kommunikation mit unserem Kundendienst stattgefunden hat.

Viele Grüße,
Lucas