Ergebnis 1 bis 4 von 4
  1. #1
    New Member
    Points: 79, Level: 1
    Level completed: 29%, Points required for next Level: 71
    Overall activity: 0%
    Achievements:
    Tagger Second Class7 days registered

    Registriert seit
    Feb 2013
    Beiträge
    2
    Points
    79
    Level
    1
    Danke
    0
    Thanked 0 Times in 0 Posts

    Angry nach 6 Wochen defekt - seitdem in der "Servicewüste"

    Mitte November 2012 habe ich eine Saeco Royal One Touch als Geschenk für meine Mutter im Philips Online Shop gekauft. Bis Ende Dezember 2012 wurden täglich ca. 2-3 Tassen Kaffee/Espresso zubereitet, dann plötzlich hat die Maschine mit dem Display-Hinweis "Satzbehälter einsetzen" den weiteren Dienst versagt. Nach Reklamation Anfang Januar 2013 wurde das Gerät von DHL abgeholt und sollte im ERC-Euro-Repair-Center repariert werden.

    Dass die CallCenter-Agents der Philips-Kundenbetreuung in Dessau entweder keine Kenntnisse im Gewährleistungsrecht haben oder gezielt geschult sind, darauf basierende Ansprüche von Kunden zu ignorieren, war zu diesem Zeitpunkt zwar ärgerlich, zur Prüfung des Mangels sollte das Gerät dennoch zum ERC geschickt werden.

    Die Probleme begannen dann schon damit, dass der erste, innerhalb eines Zeitfensters vom 10 Stunden (von 08:00 bis 18:00 Uhr) vorgegebene Abholtermin nicht eingehalten wurde. Nachdem nach entsprechendem Ärger und Aufwand die Maschine schließlich aus der Werkstatt zurückkam, war sie völlig zerkratzt. Das heißt, es war nicht nur eine Macke irgendwo im Lack, nein an der Maschine war in der Tat jede Seite obene, unten, rechts, links, vorne, hinten mit Kratzern geradezu übersät.

    Also, was blieb? Wieder ein Anruf in Dessau, vergebliche Hinweise auf Gewährleistung und Ansprüche auf Nachlieferung ... Ob der ursprüngliche Mangel behoben wurde, weiß ich nicht einmal, da die Maschine umgehend an die Werkstatt zurückgeschickt wurde, nachdem seitens der annehmenden CallCenter-Mitarbeiterin zugesichert wurde, dass sich "Philips" mit der Werkstatt in Verbindung setzen werde, um eine Nachlieferung abzustimmen.

    Es wird niemanden groß wundern, dass eben das natürlich nicht passiert ist. Kein Anruf, keine E-Mail. Stattdessen war Ende letzter Woche (die Maschine war zu dieser Zeit seit gut vier Wochen unterwegs) im Online-Auftragsstatus ersichtlich, dass die Reparatur (nicht der geforderte Austausch, bzw. eine Nachlieferung) abgeschlossen wurde. Bevor die Rücksendung veranlasst werden konnte, habe ich also umgehend sowohl in der Werkstatt als auch in Dessau bei Philips bzw. dem CallCenter-Subunternehmen angerufen. Man hat mir zugesichert, sich umgehend miteinander abzustimmen und im Anschluss noch einmal bei mir rückzumelden.

    Ein Rückruf erfolgte selbstverständlich nicht. Stattdessen wurde die Maschine zurückgesandt ... ohne dass die betreffend der Kratzer und Beschädigungen beanstandeten Mängel zumindest vollständig behoben wurden.

    Also habe ich die Maschine gar nicht erst ganz ausgepackt, sondern erneut in Dessau reklamiert, um mich abermals von höchst inkompetenten CallCenter-Agents abwimmeln lassen zu müssen, die grundsätzlich nicht an Vorgestzte oder Fachabteilungen weiterverbinden, sondern offensichtlich nur als menschliche Schreibautomaten fungieren und Reklamationen sodann an sogenannte "Klärungsabteilungen", was auch immer darunter zu verstehen sein soll, weiterleiten. Angesichts der bisherigen Fehlerbeschreibungen der CallCenter-Agents ist leider jedoch davon auszugehen, dass die Mitarbeiter/innen überhaupt nicht in der Lage sind, die Beanstandungen bzw. Kundenwünsche schriftlich zusammenzufassen.

    Die gegenüber dem Online-Shop als Verkäufer gesetzte Frist läuft nun morgen ab, und ich werde mir eine derartige, im Hinblick auf meine Gewährleistungsansprüche gesetzwidrige Behandlung sicher nicht gefallen lassen, notfalls nun auch gerichtlich gegen den Shop vorgehen.

    Das Siegel "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2012" jedenfalls hat Philips in meinen Augen nicht verdient. Ob man allerdings woanders besser aufgehoben ist, wage ich zu bezweifeln, sofern man nicht bereit ist, wie ich nun, etwas höhere Preise im stationären Handel zu bezahlen.
    Geändert von Saeco (02-05-2013 um 05:32 PM Uhr)

  2. #2
    Silver Member
    Points: 412, Level: 4
    Level completed: 62%, Points required for next Level: 38
    Overall activity: 13,0%
    Achievements:
    31 days registered250 Experience Points

    Registriert seit
    Dec 2012
    Ort
    deutschland
    Beiträge
    49
    Points
    412
    Level
    4
    Danke
    3
    Thanked 0 Times in 0 Posts
    Lasst Euch doch nicht verarschen, stellt eine Frist und dann eine Anzeige! Diese ganze Sache hat doch Methode, eine Angelegenheit gleicht der anderen bis ins Detail!

  3. #3
    New Member
    Points: 89, Level: 1
    Level completed: 39%, Points required for next Level: 61
    Overall activity: 3,0%
    Achievements:
    7 days registered

    Registriert seit
    Jan 2013
    Ort
    Deutschland, Kelsterbach
    Beiträge
    4
    Points
    89
    Level
    1
    Danke
    0
    Thanked 0 Times in 0 Posts
    Ich stimme toni15 voll zu! Der obige Bericht ist eine Kopie der Vorkommnisse, die ich erlebt habe. Eine Gruppe der Saeco-Philips_ERC-Kundendienst Geschädigten sollte ich bilden, die rechtlichen Beistand bietet. Wie es 2012 zu der Auszeichnung kam ist mir schleierhaft.

  4. #4
    New Member
    Points: 79, Level: 1
    Level completed: 29%, Points required for next Level: 71
    Overall activity: 0%
    Achievements:
    Tagger Second Class7 days registered

    Registriert seit
    Feb 2013
    Beiträge
    2
    Points
    79
    Level
    1
    Danke
    0
    Thanked 0 Times in 0 Posts
    Leider scheinen ERC und Philips durchaus mit Methode Hand in Hand zu arbeiten, was die Sache nicht unbedingt einfacher macht. Jedenfalls verdient der Philips-"Kundenservice" den Namen mit Sicherheit nicht.

    Nachdem mir als Kunden, der seine Rechte durchaus kennt, nach langem Hin und Her ein Austausch bzw. eine Nachlieferung zugesagt wurde, ich die Maschine somit vor mittlerweile auch wieder drei Wochen - zuvor unbenutzbar - zurückgeschickt habe, werde ich mit durchweg unqualifizierten Einwendungen mehr oder weniger freundlich vertröstet. Es ist schier unmöglich, über das Call Center eine verbindliche Auskunft zu erhalten, die Reklamation wird erneut aufgenommen, Rückrufe des Backoffices bleiben aus. Die dortigen Mitarbeiter wissen scheinbar noch nicht einmal, für wen sie arbeiten. Zumindest musste im Falle der Frage nach einer zustellfähigen Anschrift für die nunmehr beabsichtigte Klage zunächst Rücksprache gehalten werden ...

    Ich werde diese Sache daher jetzt mit allen Konsequenzen gerichtlich durchziehen, in Zukunft jedoch Philips-Produkte, erst recht natürlich den Philips Online Shop meiden.

Stichworte

Lesezeichen

Berechtigungen

  • Neue Themen erstellen: Nein
  • Themen beantworten: Nein
  • Anhänge hochladen: Nein
  • Beiträge bearbeiten: Nein
  •