Sehr geehrte Damen und Herren,

wir haben das TV- Model 42PFL4317K/12 seid Nov.2012. In diesen Zeitraum von Nov 2012-15.04.2013 hatten wir regelmäßig Bildausfälle und ein nicht reagieren der Fernbedienung, was zum ersten Totalausfall am 15.04 die folge hatte. Dieser Ausfall wurd am gleich Tag noch über die Phillipskundenhotline gemeldet und aufgenommen. Der Service ging einige Schritte mit uns durch und stellte via Ferndiagnose fest, das das Mainboard des TV´s defekt sei und ein Austausch vor Ort stattfinden würde. Der Auftrag zu Reparatur sollte gleich am selbigen Tag weiter gegeben werden und wir würden innerhalb von 2 Tage ein Anruf bekommen, mit dem Hintergrund der Terminabsprache.

Am 18.04 (Tag 3) ging jedoch kein Rückruf ein worauf, wir selbst wiedermals Kontakt über die Servicehotline herstellten. Dort sagte man uns, das erst nach 3 Tage eine Reaktion zu erwarten wäre, was wiedersprüchlich zur Bestätigungsemail steht, dort stehen 2 Tage. Das eigendliche kritikwürdige an dieser Stelle ist, das ein Termin fixirt wurde, aber nicht in Absprache. Hier wurden wir als Kunde völlig im Dunkelen stehen gelassen und der fixierte Termin war uns völlig vorab unbenannt. Wir sind von dieser Vorgehensweise völlig überrascht und können dies nicht als Kundenfreundlich bezeichnen. Am 19.04 fand die erste vor Ort Reparatur letztendlich statt.

Am 25.04 war jedoch das reparierte Geät wieder defekt, mit den gleichen Merkmalen. Kein Bild, keine Reaktion durch die Fernbedienung. Am 26.04 ging die Bestätigunsmail ein mit den Hinweis das innerhalb von 2 Tagen der Service Kontakt aufnimmt und ein Reparaturtermin vereinbart.
Aus meiner Erfahrung des ersten Reparaturvorgangs habe ich am 29.04 angerufen und freundlich gebeten das diesmal ein Kontakt hergestellt wird mit den Hinweis das beim ersten Vorgang das nicht funktioniert hatte. Ein Tag verstrich und kein Kontakt aufgenommen ,seitens des Kundenservice/Reparaturservice sind wir wieder in Verbindung mit der Service-Hotlein getreten und haben nochmals, zum 2ten mal darum gebeten das ein Termin mit uns vereinbart wird. 24 Std.
Später ist jedoch auf unserer 2 Bitte kein Kontakt hergestellt worden. Der 3te Kontakt ging wiedermals von uns (Kunden) aus, die Phillipshotline hat uns mit der Reparaturhotline verbunden und dort versuchte man meinen Vorgang nach zu vollziehen. Es stand folgendes im System, Ersatzteil wurde bestellt und Servicepersonal informirt. Weiter stand das der Vor Ort termin auf
den 06.05. , zwischen 12:30-13:30 gelegt wurde, jedoch wiedermal ohne Terminabsprache mit den Kunden. Nur jetzt kommt das was wir als Kunde nicht verstehen. Dieser Termin steht als 2ter Termin als GELÖSCHT !!!! Wir sind völlig verwirrt, findet der Termin statt ? Oder auch nicht ?

So wie es aus diesen Vorgang herrausgeht, sind 3 Stellen bei der Abwicklung von Reparaturen beteiligt.


1. Servicehotlline Phillips
2. Reparaturservice RTS Service Solutions (koordiniert und gibt Auftragweiter an 3.)
3. Reparaturservice Vor Ort


Erfahrung aus diesen beiden Vorgängen ist das die 3 beteiligten Stellen nicht wissen, was die anderen tun. Informationen werden nicht weitergegeben und wir als Endkunde werden völlig im dunkeln stehen gelassen. Wir haben durch diesen Erfahrungen völlig das Vertrauen in unser Phillips Produkt aus technischer und auch Kundenbetreuungsanssicht verloren. Wir als Kunde werden nicht ernst genommen. Mein Frage wäre noch zum Abschluß, nimmt Phillips seine Kunden ernst ?

Um Ihr möglichen Recherchen zu erleichtern hier die 2

Nr. 1 :IT-PHILIPS_TV-3064700

Nr. 2 :IT-PHILIPS_TV-3089492

Mir ist bewust, das ich wie auch aus den Vorgängen keine Reaktion seitens Phillips erwarten kann. Jedoch bin ich bestrebt jeden mal ein kurzen Einblick zu verschaffen, wir ein Kunde bei Phillips bearbeite/abgearbeitet wird.

MFG

M.Neumann