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  1. #1
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    Angry Beschwerde / Kritik Reparaturvorgang - Abwicklung

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    wir haben das TV- Model 42PFL4317K/12 seid Nov.2012. In diesen Zeitraum von Nov 2012-15.04.2013 hatten wir regelmäßig Bildausfälle und ein nicht reagieren der Fernbedienung, was zum ersten Totalausfall am 15.04 die folge hatte. Dieser Ausfall wurd am gleich Tag noch über die Phillipskundenhotline gemeldet und aufgenommen. Der Service ging einige Schritte mit uns durch und stellte via Ferndiagnose fest, das das Mainboard des TV´s defekt sei und ein Austausch vor Ort stattfinden würde. Der Auftrag zu Reparatur sollte gleich am selbigen Tag weiter gegeben werden und wir würden innerhalb von 2 Tage ein Anruf bekommen, mit dem Hintergrund der Terminabsprache.

    Am 18.04 (Tag 3) ging jedoch kein Rückruf ein worauf, wir selbst wiedermals Kontakt über die Servicehotline herstellten. Dort sagte man uns, das erst nach 3 Tage eine Reaktion zu erwarten wäre, was wiedersprüchlich zur Bestätigungsemail steht, dort stehen 2 Tage. Das eigendliche kritikwürdige an dieser Stelle ist, das ein Termin fixirt wurde, aber nicht in Absprache. Hier wurden wir als Kunde völlig im Dunkelen stehen gelassen und der fixierte Termin war uns völlig vorab unbenannt. Wir sind von dieser Vorgehensweise völlig überrascht und können dies nicht als Kundenfreundlich bezeichnen. Am 19.04 fand die erste vor Ort Reparatur letztendlich statt.

    Am 25.04 war jedoch das reparierte Geät wieder defekt, mit den gleichen Merkmalen. Kein Bild, keine Reaktion durch die Fernbedienung. Am 26.04 ging die Bestätigunsmail ein mit den Hinweis das innerhalb von 2 Tagen der Service Kontakt aufnimmt und ein Reparaturtermin vereinbart.
    Aus meiner Erfahrung des ersten Reparaturvorgangs habe ich am 29.04 angerufen und freundlich gebeten das diesmal ein Kontakt hergestellt wird mit den Hinweis das beim ersten Vorgang das nicht funktioniert hatte. Ein Tag verstrich und kein Kontakt aufgenommen ,seitens des Kundenservice/Reparaturservice sind wir wieder in Verbindung mit der Service-Hotlein getreten und haben nochmals, zum 2ten mal darum gebeten das ein Termin mit uns vereinbart wird. 24 Std.
    Später ist jedoch auf unserer 2 Bitte kein Kontakt hergestellt worden. Der 3te Kontakt ging wiedermals von uns (Kunden) aus, die Phillipshotline hat uns mit der Reparaturhotline verbunden und dort versuchte man meinen Vorgang nach zu vollziehen. Es stand folgendes im System, Ersatzteil wurde bestellt und Servicepersonal informirt. Weiter stand das der Vor Ort termin auf
    den 06.05. , zwischen 12:30-13:30 gelegt wurde, jedoch wiedermal ohne Terminabsprache mit den Kunden. Nur jetzt kommt das was wir als Kunde nicht verstehen. Dieser Termin steht als 2ter Termin als GELÖSCHT !!!! Wir sind völlig verwirrt, findet der Termin statt ? Oder auch nicht ?

    So wie es aus diesen Vorgang herrausgeht, sind 3 Stellen bei der Abwicklung von Reparaturen beteiligt.


    1. Servicehotlline Phillips
    2. Reparaturservice RTS Service Solutions (koordiniert und gibt Auftragweiter an 3.)
    3. Reparaturservice Vor Ort


    Erfahrung aus diesen beiden Vorgängen ist das die 3 beteiligten Stellen nicht wissen, was die anderen tun. Informationen werden nicht weitergegeben und wir als Endkunde werden völlig im dunkeln stehen gelassen. Wir haben durch diesen Erfahrungen völlig das Vertrauen in unser Phillips Produkt aus technischer und auch Kundenbetreuungsanssicht verloren. Wir als Kunde werden nicht ernst genommen. Mein Frage wäre noch zum Abschluß, nimmt Phillips seine Kunden ernst ?

    Um Ihr möglichen Recherchen zu erleichtern hier die 2

    Nr. 1 :IT-PHILIPS_TV-3064700

    Nr. 2 :IT-PHILIPS_TV-3089492

    Mir ist bewust, das ich wie auch aus den Vorgängen keine Reaktion seitens Phillips erwarten kann. Jedoch bin ich bestrebt jeden mal ein kurzen Einblick zu verschaffen, wir ein Kunde bei Phillips bearbeite/abgearbeitet wird.

    MFG

    M.Neumann

  2. #2
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    Heute ist mal endlich jemand dazugekommen uns telefonisch zu kontaktieren. Der heutige Reparaturtermin wurde auf Freitag verlegt. Das besondere ist. der Reparaturservice schreibt uns via SMS an und sollte ein Termin frei sein, würde einer zur Reparatur erscheinen !!

    Service wird echt groß geschrieben !!! Für eins garantiert Phillips.....das Kunden verärgert werden.

  3. #3
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    Bis Heute keine Rückmeldung von Phillips oder Reparaturservice !!!

    Welche Erfahrung habt Ihr mit diesen Stellen ?

  4. The Following User Says Thank You to M.Neumann For This Useful Post:

    Sterngucker (05-14-2013)

  5. #4
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    Hallo M.Neumann,

    ich habe mit den Kollegen gesprochen.
    Der Hintergrund der, mitunter verwirrenden, verschiedenen Nachrichten liegt in einer Umstellung der Systeme.
    Ich verstehe, dass das für Dich alles andere als professionell wirkt. Dafür möchte ich mich im Namen von Philips bei dir entschuldigen.

    Bitte hab noch etwas Geduld, die Kollegen melden sich bei dir.

    Danke
    Thomas
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  6. #5
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    Hallo ThomasF. ,

    vielen Dank für Ihre Antwort. Ich selbst arbeite in einen Beruf, wo Kundenkontakt aktiv gelebt werden muss. Informationsbedarf hinsichtlich bestehende Vorgänge dürfen dort nicht todgeschwiegen werden. In meinen aktiven Fall habe ich als Kunde das gefühl das ich nicht ernst genommen werde. So etwas ist eigendlich keine nachhaltige Kundenpflege. Für meinen Fall kann ich nach jetzigen Standpunkt sagen, das ist das erste und das letzte Produkt was ich gekauft habe. Wenn ich grundsätzlich so eine Kundenbetreuung bekomme kann und werde ich auch gern woanders Erfahrungen sammeln wollen. Klar kann mir keiner sagen dort oder hier ist es besser. Aber wer es nicht versucht, kann auch keine Erfahrung sammeln.

    Vielen Dank noch einmal an dieser Stelle und sorry das ich dieses techn Forum für mein Post missbraucht habe !

    Viel Spass noch mit Ihren/Euren Phillipsprodukten !

  7. #6
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    HAllo Phillips - Thomas,

    vielen Dank...endlich auch mal was offizielles.
    Dann darf ich Ihre Kontaktperson heute noch telefonisch erwarten ?

    M.Neumann

  8. #7
    Moderator
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    Hallo M.Neumann,
    der Zeitplan der Kollegen steht mir leider nicht zur Verfügung. Wann genau die Kollegen sich bei Dir melden werden ist mir nicht bekannt.

    Vielen Dank für Deine Geduld
    Thomas
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  9. #8
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    Was bleibt mir auch anderes übrig ?

    Gemeldet hat sich keiner, noch emailtechnisch oder telefonisch. Laut den Onlineticket hab ich Freitagmorgen mit "kundenabsprache" einen Reparaturtermin.

    Phillips, bei Euch stimmt der Ablauf vorne und hinten nicht !! Informationsfluss = 0

    Versprecht keinen etwas, was Ihr nicht haltet.

  10. #9
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    Am vergangenden Freitag haben wir einen Reparaturtermin gehabt. Ohne pers. Nachricht an uns ist eine Person zu uns gekommen. Das Gerät funktioniert wieder, nur stellt sich die Frage wie lange.

    Von der erste Reparatur bis zur zweiten vergingen ja nur 5 Tage. Der Servicemitarbeiter wunderte sich auch nur und sagte das er erst vor kurz doch da war ^^

    Vielen Dank aber dennoch Thomas. Alles gut für den Moment !

    Gruß.

    M.Neumann

  11. #10
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    Zitat Zitat von M.Neumann Beitrag anzeigen
    Bis Heute keine Rückmeldung von Phillips oder Reparaturservice !!!

    Welche Erfahrung habt Ihr mit diesen Stellen ?
    Kann ich auch bestätigen. Wir rufen sie zurück Keine Mitarbeiter hat sich bisher daran gehalten. Habe ein BD-Player der pfeift beim abspielen angeblich im Toleranzbereich und ein TV der nicht in der Lage ist Programme über CI+ zu sehen. Meine Geräte für die Zukunft werden sicher keine Philips Marke tragen. Diese Hotline ist so was von Desinteressiert geht ja gar nicht.

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