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  1. #1
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    Reparaturfiasko - was soll ich nun weiter machen?

    Hallo Saeco Gemeinde!
    ich wende mich an Euch da ich nicht genau weiß wie ich am Besten weiter vorgehen soll!

    Zur Geschichte: - ist ein wenig viel aber ich hoffe ihr lest alles durch
    Bei einer Saeco Partnerwerkstätte haben meine pensionierten Eltern ihre 7 Jahre alte S-Class Incanto classic (SUP021YNR) zur Reparatur gegeben da das Mahlwerk Probleme bereitete. Nach dem Austausch des Mahlwerks, was ca. 70,- EUR kostete, hat Zuhause dann immer der (30mA) FI (Fehlerstromschutzschalter) ausgelöst. Also brachten meine Eltern das gute Stück wieder zum Händler, der nach einem weiteren Test die Fehlerfreiheit der Maschine feststellte.
    Der Händler (der auch gleich ein Elektroinstallationsbetrieb ist) bot an das Stromnetz Zuhause zu testen (natürlich kostenpflichtig ). Da die Hauselektrik recht neu ist, lehnten dies meine Eltern ab und versuchten erneut die Maschine Zuhause einzuschalten. Leider wieder mit dem selben Ergebnis - der FI Schalter löste aus.
    Nochmals brachten sie die Maschine zum Händler der wieder das Teil kontrollierte. Telefonisch wurde dann informiert, dass der Entstörfilter defekt sei was etwa 200,- EUR an Reparaturkosten ausmachen würde. Diese Kosten wollten meine Eltern dann doch nicht investieren und lehnten eine weitere Reparatur ab. Das Gerät holten sie trotzdem ein paar Tage später ab damit ich mir mal ansehen soll was denn sein könnte.

    So, nun zu mir. Ich bin Elektroniker und als Qualitätsmanager in einem sehr bekannten Elektrogerätehersteller beschäftigt. Unsere Geräte für die Bauwirtschaft sind weltweit im Einsatz (und sie sind rot) - mehr sag ich jetzt nicht mehr . Zu Meiner Tätigkeit gehört auch die Fehlersuche an Prototypenelektronik und an den Endprüfplätzen unserer Fertigungslinien. Kurz gesagt, ich trau mir zu eine Kaffeemaschine anzusehen vor allem da ich selbst an meiner Schweizer Kaffeemaschine immer die Service und Reparaturen durchführe. Das Gute Stück hat nunmehr schon über 13 Jahre auf dem Buckel und läuft wie ein neues Uhrwerk.... Für die Reparatur der Saeco meiner Eltern war ich beruflich zu beschäftigt und der erste Kostenvoranschlag haute mich nicht vom Hocker. Aus diesem Grund gingen meine Eltern auch zum Händler für die Reparatur des Mahlwerks.

    Als ich heute die Maschine öffnete bat sich mir folgendes Bild:
    * Das Mahlwerk schaute nicht gerade neu aus. Die Verstellung der Mahlstärke war nicht möglich. Mir scheint auch, dass eine Schraube (direkt bei der Mahlstärkeneinstellung) fehlte.
    * Die Befestigung einer Heizung (denke es sind mehrere in der Maschine verbaut) war locker und das Halteblech hatte Kontakt mit einem der elektrischen Heizanschlüsse einer weiteren Heizung!
    * Die Maschine machte nicht gerade einen gereinigten Eindruck im Inneren.

    Wie ging ich weiter vor:
    Nachdem ich die Schraube der Montagelasche wieder angezogen habe (war nur sehr schwer anzuziehen - eventuell war die Schraube im Alublock festgefressen oder aber bei der Montage / Demontage wurde sie nicht richtig angesetzt) konnte ich die Maschine ohne Probleme in Betrieb nehmen. Auch nach rütteln und schütteln der Maschine löste kein FI mehr aus.
    Es war möglich Dampf und auch Kaffee mit externem Pulver zu beziehen. Beim Versuch einen Mahlkaffee zu beziehen kam dann eine Fehlermeldung nachdem der Motor des Mahlwerks nur ganz kurz ein "kreischen" von sich gab.

    Fazit:
    * Meines Erachtens wurde das Mahlwerk nicht getauscht oder aber nach der zweiten Reparaturabsage wieder zurückgetauscht (ohne eine Information darüber an meine Eltern!). Dies wäre dann vorsätzlicher Betrug!
    * Der Fehler mit dem Auslösenden FI war der Kontakt der Montagelasche mit dem Heizungsanschluss. Dies zeugt nicht gerade von einer motivierten Reparatur bzw. Fehlersuche.
    * Die Maschine wurde vor Auslieferung keinem ordnungsgemäßem elektrischen Sicherheitscheck unterzogen. Bei einem zwingendem Isolationstest nach einer Reparatur mit mind. 1000V wäre der Kontakt der Montagelasche aufgefallen, spätestens nachdem an dem Gerät gewackelt worden wäre. Vor allem wenn der Kunde auf einen möglichen Isolationsfehler (Auslösen des FI Schutzes) hinweist, wär dies das Mindeste was gemacht werden müsste. Dies wär dann schlussendlich schlicht und ergreifend fahrlässig...

    So, was soll ich nun tun?
    => Die Konfrontation direkt im Geschäft des Kunden sehe ich als nicht sinnvoll an. Dies dürfte nur zu einer aussichtslose Diskussion führen.
    => Meint ihr würde sich Philipps / Saeco eventuell als neutrale Stelle bereit erklären die Maschine zu sichten um meine Beobachtungen zu bestätigen? Dann könnte ich (oder Saeco) mit den Informationen auf den Händler / Reparaturbetrieb zugehen. Denke es ist ja nicht im Sinne von Saeco wenn einer Ihrer Reparaturpartner im Namen von Saeco solche "Reparaturen" durchführt.
    => hatte jemand von euch schon einmal solch eine Art von Problemen (möchte noch nicht von Abzocke bzw. Betrug reden...)
    => hat jemand von Euch einen guten Kontakt der für solche Angelegenheiten zuständig ist?

    Wäre super wenn ihr mir weiterhelfen oder mich in der Sache unterstützen könntet.

    Beste Grüße
    Andreas

    PS.: Im Anhang hab ich noch ein paar Bilder vom Inneren um meine Angaben zu untermauern.
    Miniaturansichten angehängter Grafiken Miniaturansichten angehängter Grafiken Klicke auf die Grafik für eine größere Ansicht

Name:	Kurzschluss lockere Montagelasche .jpg
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Name:	neues Mahlwerk.jpg
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Name:	fehlende Schraube beim Mahlwerk.jpg
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  2. #2
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    Hallo Andreas,

    herzlich willkommen im Philips Kaffee Forum!
    Es tut mir leid, was dir und deinen Eltern da wiederfahren ist. Wer ist denn die Saeco Partnerwerkstätte? Ist es eine autorisierte Werkstatt? Habt ihr die Saeco direkt dort hingebracht, oder ging die erste Reparatur auch über den Händler? Habt ihr die Werkstatt schon einmal darauf angesprochen?

    Lieben Gruß Cindy

  3. The Following User Says Thank You to Philips - Cindy For This Useful Post:

    AndiWa (07-30-2013)

  4. #3
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    Hallo Cindy,

    danke für deine rasche Antwort.

    Vermutlich habe ich mich ein wenig unklar ausgedrückt. Es handelte sich immer um die selbe Saeco Partnerwerkstatt zu der die Maschine persönlich gebracht und abgeholt wurde.
    Um Problemen bezüglich einem "schlechten Nachruf" aus dem Weg zu gehen habe ich keinen Namen genannt. Kann dir diesen aber gerne per PN zukommen lassen.
    Bevor ich die Firma konfrontiere wollte ich einfach wissen was die anderen User aber auch Saeco zu meinem Fall meint und mir vorschlagen.

    Liebe Grüße
    Andreas

  5. #4
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    Hallo Andreas,

    vielen Dank für deine Antwort. Die Vorgehensweise finden wir natürlich nicht gut. Ich schaue mir mal deine PN an.

    Lieben Gruß Cindy

  6. #5
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    Hallo Forum, hallo Cindy,

    muss mich ein wenig berichtigen.
    Hab jetzt die originale Rechnung bekommen und gesehen, dass nicht das ganze Mahlwerk sondern nur der Mahlwerksensor und das dazugehörige Zahnrad mit den Magneten getauscht wurde. Was meint ihr wenn ihr die Bilder anseht - wurden die Teile wirklich getauscht?

    Danke für eure Infos!
    Andreas

  7. #6
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    Hallo Andreas,

    wir können nicht beurteilen, ob die Teile wirklich ausgetauscht wurden. Anhand der Bilder kann man das nicht bestimmen. Wir möchten der Werkstatt auch keine falschen Unterstellungen zumuten. Es tut mir leid, was dir passiert ist. Wende dich zur Klärung doch bitte direkt an die Werkstatt. Diese können dir eine detailierte Auskunft geben.

    Lieben Gruß Cindy

  8. #7
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    Hallo Forum, hallo Cindy,

    ich war nun beim Betrieb meines ehemaligen Vertrauens und hab die Maschine nochmals bei ihnen ansehen lassen und die erkannten Probleme gemeinsam mit dem Chef besprochen.

    Zum Fehler mit dem Erdschluss meinte man lapidar "Ein Fehler finden sei teilweise Glücksache und da hatte ich wohl Glück, dass ich gleich den Fehler gefunden habe". Nichts von positivem Endtest oder ähnlich.

    Zum defekten Mahlwerk habe ich einen neuen Kostenvoranschlag von 140,- EUR bekommen. Beim ersten Mal wurde ja nur das Zahnrad und der Sensor für 70,- EUR getauscht in der Annahme das würde wohl reichen, jetzt muss eben das ganze Mahlwerk getauscht werden. Das der erste kostenpflichtige Reparaturversuch ohne Erfolg war wurde einfach mal so übergangen. Einzig gute an der Sache ist, dass zumindest versucht wurde beim ersten Mal die Reparaturkosten gering zu halten, aber leider ohne Erfolg...

    Alles in allem bin ich sauer und total enttäuscht von dem Betrieb. Zukünftig werde ich die Reparaturen und den Service der Maschine selbst machen - dauert dann eben mal länger wenn ich nicht gleich Zeit hab. Reparieren lass ich das gute Stück auf keinen fall mehr bei diesem Servicepartner von Saeco.

    So, jetzt muss ich nur noch schauen, wo ich ein Mahlwerk herbekomme. Denk aber, dass im großen weiten Netz sicher ein Händler ist der mir die Teile gerne verkauft.

    Ich hoff, dass es euch mit eurem Maschine besser ergeht und ihr nicht an solch einem Betrieb geratet!

    Dir Cindy möchte ich für die immer raschen Antworten recht herzlich danken.

    Beste Grüße
    Andreas

  9. #8
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    Hallo Andreas,

    vielen Dank für deine nette Rückmeldung. Diese ist ja leider nicht so positiv und ich finde es erschütternd, wie mit unseren Kunden umgegangen wird. Umso mehr tut es mir leid, dass mir in deinem Fall die Hände gebunden sind und ich nichts für dich machen kann. Diese Werkstatt ist leider keine autorisierte Vertragswerkstatt von uns und somit kann ich da nicht handeln.

    Es gibt bestimmt Händler, bei denen du ein neues Mahlwerk bestellen kannst. Ich kann dir leider keinen Tipp geben, da Ersatzteile, bei denen man die Maschine öffnen muss, nicht offiziell von uns verkauft werden.

    Nun hoffe ich für dich und deine Eltern, dass du die Saeco wieder zum Laufen bekommst und ihr bald wieder leckeren Kaffee genießen könnt.

    Lieben Gruß Cindy

  10. #9
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    Hallo Andreas,

    ich habe dir eine PN geschickt.

    Gruß
    Wolle

  11. #10
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    Zitat Zitat von Philips - Cindy
    Diese ist ja leider nicht so positiv und ich finde es erschütternd, wie mit unseren Kunden umgegangen wird.
    Liebe Cindy,
    wieso, erkennst Du in dem Handeln des Betriebs, einen eklanten Unterschied, zu dem Handeln der Moderatoren, hier onBoard ¿¿

    Auch, Du, loescht Beitraege, der Rest manipuliert dass Forum, sowie es die Direktive vorschreibt.
    Die Einzige, mir bekannte Ausnahme, ist Tino !
    Alle anderen, einschliesslich Dir, loeschen, aendern, closen die Beitrage wie es Euch passt.

    Nur dass wir uns nicht falsch verstehen - Ihr koennt natuerlich Nichts fuer dass Technikfiasko, bei den Kaffemaschinen, TV`s oder im HiFi-Bereich, aber auch Ihr werdet mit den Einnahmen euer Kundschaft bezahlt, d.h., wenn es den Ein- oder Anderen unzufriedenen Kunden geben sollte, so ist es an Euch, die Unstimmigkeiten aus dem Weg zu raeumen - Mit Loeschen von unbequemen Thread`s ist Niemanden geholfen, ausser eurer Vorstandsspitze - Jeder darf sich auf die Schulter klopfen und mit Fug & Recht behaupten, wir haben ein Herstellerforum und nur zufriedene Kunden ( Dafuer sorgen unsere Mitarbeiter schon !!!).- Echt Toll und ganz grosses Kino -

    Natuerlich wird auch Dieser Beitrag wieder spurlos verschwinden, aber mir ist`s egal, ich habe Zeit und schreibe wieder ...
    Bitte stelle Dich nicht als gute Samariterin vor, wenn Du keinen Deut besser bist, wie deine Kollegen - Von tollen Platitueden und allgemeinen Floskeln wird der Kundenservice nicht besser ... uebrigens die Geraete auch nicht ...

    Only my 2 Cents ...

    P.S.: Ich pers. finde deine Heuchelei, ziemlich daneben ... und erinnert mich, an Mata Hari ... und ich hofe, Du hast Geschichtsunterricht gut aufgeasst ...

    tschau
    haenschen

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