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  1. #1
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    Exclamation Defekt, missglückte Reparatur, Rückabwicklung 55PUS8909

    Hallo geschätztes Forum und Moderatoren,

    ich nutze das Forum und die Gelegenheit mir einmal Luft zu machen.

    Ich kaufte am 27.01.2015 einen 55PUS8909 bei den "Roten". Ich war von allem daran überwältigt. Nackte Daten wie Energieklasse A, 3D, Curved, DLNA, Hex Core Prozessor... (ok kein Amazon aber zu verschmerzen). Ich von Anfang an, war der Lautsprecher nicht in Ordnung. Ich eröffnete dazu ein Ticket, schickte Sounddateien, mit denen Philips nichts anfangen konnte usw. Und wartete vergebens auf einen Rückruf einer externen Reparaturfirma. Dann zog ich um und es war eine Weile ruhig zu dem Thema geworden, da anderes priorisiert werden musste von mir. In der Zeit hörte ich weder von Philips noch von der Reparaturfirma.
    Eingezogen und zur Ruhe gekommen, klatschte es plötzlich und 2 LEDs der Hintergrundbeleuchtung gingen defekt. Es waren zwei weisse Lichter hinter dem Bild zu erkennen. Ich rief wieder bei Philips an und eröffnete ein Ticket. Diesmal meldete sich auch der Support mit der Frage nach Rechnung und Beweisbildern sehr schnell. Auch ein eine externe Firma meldete sich sehr schnell um einen Abholtermin zu vereinbaren. Die Aussage, dass 10 Tage netto /2 Wochen brutto die Reparatur dauern würde, fand ich ehrlich gesagt für einen Kunden der TV-Premiumklasse sehr fragwürdig in Bezug auf die Schnelligkeit und die Einstufung der Wichtigkeit. Ich äusserte mehrfach gegenüber Philips und der externen Reparaturfirma meinen Unmut darüber. Auch tat ich dies, nach der äusserts unprofessinellen und vorbereiteten Abholung des Gerätes durch den Spediteur.
    Zwei Tage nach der Abholung musste ich proaktiv selbst anrufen, um einen Stand zu erfragen. Dieser lautete, dass es wohl auf eine Rückabwicklung hinaus laufen würde, nähere könne man noch nicht sagen und ich würde Bescheid bekommen und hinterlies meine Emailadresse. Somit war ich als Premium TV Käufer eine Woche lang ohne TV.
    In der darauffolgenden 2. Woche musste ich auch wieder proaktiv beim Reparateur anrufen, um einen Status zu bekommen, dass es eine Rückabwicklung geben würde. Hier wurde meines Erachtens nur auf meinen Anruf hin der Vorgang initiiert und an Philips noch am Vormittag weitergegeben. Am nachmittag rief ich beim Händler an. Dort erfuhr ich, dass Philips ihnen vorschreiben würde, was ich an Geld wieder bekomme und dass der Händler davon aber noch nichts weiß. Am Abend rief ich bei Philips an und erfuhr, dass es im Ermessen des Händlers liegt, wieviel ich wieder bekomme und nicht an Philips. Zudem erfuhr ich, dass der Vorgang auch schon bei Philips ist und wohl 14 Tage netto /3 Wochen brutto dauern würde. Worauf mir etwas der Kragen platze. Hierfür entschuldigte ich mich aber umgehend beim netten Supporter. Ich bin also schon knapp zwei Wochen ohne TV und vorraussichtlich nochmal 1-2 Wochen.
    Es ist mir unverständlich, warum ein Premium Gerät von 2014, gekauft im Jahr 2015, nicht mehr repariert werden kann. Ok es wird nicht mehr hergestellt, aber dann ist mir unverständlich, warum man als Kunde dieses Produktsegmentes, keinen adäquaten Ersatz erhält vom Hersteller oder vom Händler initiiert vom Hersteller. Desweiteren ist mir unverständlich, dass dem Händler ausgeliefert bin in punkto des Betrages der Rückzahlung obwohl ich im ersten halben Jahr schon einen Defekt des Lautsprechers gemeldet hatte. Mir schmerzt es darüber hinaus auch, dass die neuen Modelle nicht alle Eigenschaften vereinen, wie das Modell, welches ich letztes Jahr gekauft habe (Energieeffizienz, Prozessorleistung, Bildleistung, Bildschirmform).

    Sehr geehrtes Philips Team, sehr geehrte Moderatoren,
    wie Sie lesen konnten, bin ich äusserst verstimmt und regelrecht angefressen, über die Kulanz und Abwicklung. Ich möchte nicht nach "Wiedergutmachung" schreien, aber Kundenfreundlichkeit nach einem Kontext wie "Oh ich sehe Sie haben ein Premium Modell der PUS Serie und wir können es nicht mehr reparieren. Das tut uns leid. Ich würde Ihnen anbieten ein neues Gerät der PUS Serie gem. Ihrem in 55 Zoll anbieten, da Sie ja Ihr Gerät letztes Jahr erst gekauft haben." Ich kenne einen ähnlich gearteten Support Fall in der Familie bei dem Hersteller Samsung. Da war alles weniger das Problem. Ich möchte hier keinen Vergleich anstellen, aber wenn ich solche unterschiedlichen Berichte höre und erfahre, komme ich mir schon etwas unbeachten und schlecht aufgehoben vor.
    Ich würde den Support/Moderator bitten, sich einmal hierüber zu äussern. Ggf wird der Post auch an eine Stelle weitergeleitet, die Entscheidungen kundenfreundlich treffen kann. Philips pikiert es sicher wenig, wenn ein Kunde droht "Dann kauf ich mir halt was andres!" aber schön wäre es dennoch.

    Danke und mit freundlichen Grüßen
    Ronny Martin

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  3. #2
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    Hallo Ronny,

    ich möchte mich zunächst für die Unannehmlichkeiten entschuldigen die der Garantieabwicklung aufgetreten sind.

    Im Falle das ein Gerät nicht repariert werden kann, ist ein Austausch oder eine Rückabwicklung über den Händler möglich.
    Warum in Deinem Fall auf eine Rückabwicklung entschieden wurde, kann ich ohne weiteres nicht nachvollziehen. Ich kann mir Deinen Fall gerne anschauen und prüfen lassen welche Alternativen bestehen. Sender mir dazu bitte die Bearbeitungs- oder Reparaturnummer per PN.

    Grüße
    Lucas
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  5. #3
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    Hallo Lucas,
    eine PN an Dich ist raus. Danke für deine schnelle und kooperationsbereite Antwort.

    @ForumMembers: Ich werde euch gern auf dem Laufenden halten, wenn es euch interessiert.

    Ich freue mich ehrlich auf die Kommunikation und bin gespannt, wie hier weiter verfahren wird.

    Mit freundlichen Grüßen
    Ronny Martin

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