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  1. #1
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    Unhappy Richtig schlechter Service

    Also ich habe lange überlegt ob ich etwas schreibe aber nun bin ich mir sicher das ich es mache.

    Warum ich etwas schreiben möchte, ist einfach.

    Ich habe mir vor 10 Monaten ein Fernseher von Philips gekauft für 1400 € (ich weiß, ist nicht der teuerste von Philips) aber für ein Fernseher ist er nicht besonders billig.

    Aber nun zu mein Ärger den ich habe.

    Vor genau zwei Wochen ging mein TV kaputt. Ok dachte ich mir, ich rufe gleich an und vereinbare ein Termin so das er schnell abgeholt werden kann.
    Und was ich dann erlebte habe ich noch nie erlebt. Sehr unfreundlich der Telefonservice, so kann man einfach mit ein Kunden nicht umgehen.
    Na ja gut sagte ich mir, die Frau hatte sicherlich Ihren Grund mit den Kunden so umzugehen. Jedenfalls sollte es so sein das mich in zwei tagen jemand anruft um ein Termin mit mir zu vereinbaren (ich möchte es betonen "die wollen mit mir ein Termin vereinbaren") gesagt getan nach zwei tagen (Dienstag) ruft mich einer an, um mir mitzuteilen das der Fernseher kommenden Montag zwischen 8 Uhr und 18 Uhr abgeholt wird. ???. Ich dachte er will mich verarschen, eine Wochen dauert das bist das ding abgeholt wird??? Kommt jemand mit Fahrrad??? Und wie soll ich mich als Arbeitende Bevölkerung 10 Std Zuhause hinsetzten und auf jemanden mit sein Fahrrad zu warten. Da bat ich den Telefonvermittler. Entweder am Freitag zukommen (also ein Arbeitstag vorher) oder ab 15 Uhr. Da war kein ran kommen. So was nennt man "Termin Absprache". Da ich aber nicht immer einfach frei nehmen kann, und kein Urlaub habe war die Situation schon leicht verbissen, zur Antwort bekam ich zum Schluss, entweder nehmen Sie den Termin oder Sie lassen es. Da war ich sprachlos. Natürlich weil ich die Termine nicht eingehen kann legte er prompt auf.

    Geil sagte ich mir. So was nennt man "Termin Absprache", zum Tier sagt man ja auch "friss oder stirb" das war nix anderes. Nun gut, nach dem ich mich beruhigt habe dauerte es noch eine weile, weil ich das S...... Ding (Sorry ich muss mich jetzt wieder beruhigen) los werden wollte. Kam man auf den Termin am 01.11.2013 also nach über 14 Tagen. Mal wieder zwischen 8 Uhr und 18 Uhr (Kopf geschüttelt) ok ich riskiere es, vielleicht kann ich früher von Arbeit gehen oder später anfangen, weil man versprach mir ein Tag vorher eine SMS zu schicken wo sich die Zeit sich um drei Std. minimiert. OK da ging ich dann mit ein und bat ihn am Mittwoch eine SMS zu schicken da bei uns am Donnerstag Feiertag sei. Ok macht er. Nun ist Donnerstag und bis jetzt noch keine SMS. Mein Chef wird sich freuen wenn ich morgen nicht zur Arbeit komme.

    Aber Sorry Jungs und Mädels von Philips Service ist unter aller S.. So geht man nicht mit Kunden um. Wenn das in Holland so sein sollte dann tut es mir leid aber wir sind hier in Deutschland und da erwarte ich einiges mehr.

  2. #2
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    Ich halte euch natürlich auf den laufenden wie die Geschichte weiter geht.

  3. #3
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    Bring das Ding zu deinem Händler und der "Service" kann die Fischkiste dort abholen. Soll der Händler doch mal was für seinen Kunden tun, dem er diesen Schrott verkauft hat. Außerdem ist er eh dein Vertragspartner.

  4. The Following User Says Thank You to DonSpoiler For This Useful Post:

    tpvtvuser (07-17-2014)

  5. #4
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    Der Vertragshändler hat auch nur die Möglichkeit bei Philips anzurufen zu betteln und dann mit der Profectis der Termin aus zu handeln. Mehr muss Sie nicht. Nur der Transport zum Händler geht schlecht weil ich kein Verpackung mehr habe. und ich lege bestimmt kein Fernseher mit einer Glasscheibe nicht einfach ins Auto. Und schleppe das Ding was fast 30 kg wiegt in der Welt Geschichte herum. Nein Danke. Denn Scheiß hat Philips gebaut und nicht der Händler.

    Nach vier Stunden Warten habe ich jemanden von Profectis erreicht. Mit einer 01805 nr. so etwas nennt man Service. Erst nach 14 Uhr kommt jemand. Super.... das konnte man nicht vorher sagen.

  6. #5
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    Hallo Aramis,
    Hallo in die Runde,

    Ich kann die Kritik verstehen. Zeit ist kostbar und nicht jeder kann sich einfach so einen Tag für die Abholung des Gerätes frei nehmen.

    Die Logistik wird - wie heutzutage üblich - generell von externen Logistikfirmen (Geschäftspartnern von uns) übernommen. Diese teilen die Routen gemäß Ihren internen Planungen ein. Deshalb können wir nicht genau mitteilen wann das Transportunternehmen vor Ort sein wird. Auch können wir keine konkreten Termine aushandeln. Es bleibt hier leider nur das Zeitfenster. Wir nehmen deine Kritik als Anlass weitere Möglichkeiten zu prüfen.

    Für den Moment würde ich dich bitten mir die Bearbeitungsnummer mitzuteilen die dir genannt wurde, so dass ich den Fall mit hoher Priorität prüfen lassen kann und wir schlussendlich noch auf einen grünen Zweig kommen. Wenn das ganze in der Zwischenzeit schon geklärt sein sollte und die eine Rückmelung bekommen hast, kannst du meine Bitte als erledigt betrachten.

    Vielen Dank Euch und für die, die es betrifft: einen schönen Feiertag!

    Gruß,
    Lucas
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  7. #6
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    Hallo Lucas,

    sicherlich habe ich Verständnis wenn Ihr Aufgabenbereiche an Externe Firmen weiter gebt. Aber ich habe kein Verständnis für den schlechten Service. Und schlechter Service bedeutet es auch, wenn man dies am Kunden ausgelassen wird. Weil es sind ja dann immerhin 2 Tage Urlaub, was drauf geht, weil ich bekomme den Fernseher ja auch noch zurück geschickt. Und ein Zeitfenster von 8 Uhr bis 18 Uhr ist nun wirklich nicht im Rahmen. Und in der heutigen zeit kann ich mir das auch nicht vorstellen das es nicht besser machbar war. Ich bin vielleicht manchmal etwas naiv aber nicht doof.

    Der Fahrer war dann nun erst gegen 17 Uhr da, ich war der letzter Kunde. Und sehr sauer. Ich hätte beruhigt arbeiten können.

    Ich bin jetzt erst mal gespannt wie lange die Reparatur jetzt dauert und wie dies mal die "Termin Absprache" abgewickelt wird.

    PS: meine Auftragsnummer lautet 4681054

  8. #7
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    Guten Morgen Aramis,

    schön zu lesen, dass die Abholung dann auch geklappt hat.

    Gruß
    Thomas

  9. #8
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    Hallo,
    Aramis Du bist wahrlich kein Einzelfall.
    Den sogenannten Service kann ich nicht als solchen Bezeichnen.
    Meine Geschichte ist ähnlich. Mein TV Gerät zeigte im Mai die ersten Defekte.
    Darauf haben wir bei der Hotline angerufen und eine Reparatur vereinbart. Ein paar Tage danach meldete sich ein Servicetechniker von der Fa. Profectis zum tausch des Mainboards.
    Soweit so gut. Technische Geräte können kaputt gehen da haben wir uns noch nicht wirklich geärgert.
    Der Mainboardtausch zeigte nicht die Erhoffte Lösung.
    Einen Tag nach der Reaparatur wieder bei der Philipshotline angerufen. Dadurch dass der letzte Reparaturauftrag noch nicht abgerechnet war wurde eine neue Bearbeitungsnummer vergeben.
    Man sagte mir "Es könne auch am Netzteil liegen..." OK soweit so gut. Zweite Repartur abgesprochen, wieder mit dem Hinweis, die Ausführende Firma würde sich melden.

    Nach einer Woche haben wir keinen Termin bekommen, da sich niemand gemeldet hat, und nochmal bei der Hotline angerufen... nach einigen Telefonaten hatten wir dann auch einen entsprechenden Termin.
    Der Servicetechniker stand dann bei uns, wieder mit einem Mainboard.
    Auf Rückfrage was mit dem an der Hotline abgesprochenen Netzteil tausch geworden ist, sage er, ein Techniker von Philips entscheidet nochmal nach Auftragsvergabe was getauscht werden sollte.

    Naja Soweit so gut... Mainboard getauscht... Immer noch der selbe Defekt!

    das gleiche Spiel mit der Hotline... Dieses mal wurde das Abholen des Gerätes vereinbart.
    Auch hier hat die Kommunikation , mal wieder, nicht funktioniert. Nach mehreren telefonaten hatten wir auch einen Abholtermin, das war bereits vor 2,5 Monaten....

    Es wurde gesagt eine Reparatur sollte innerhalb einer Arbeitswoche stattgefunden haben. Grob kalkuliert 2 Tage Transport, 5 Tage Reparatur, 2 Tage Rücktransport, also haben wir gedacht wir würden nach zwei Wochen mindestens eine Reaktion bzw Rückmeldung bekommen.
    Dazu kann ich nur sagen Denken ist Glückssache... und wir hatten nunmal pech!
    NAch drei Wochen wieder angerufen, dieses mal bei der abholenden Firma. Aussage der Ferseher sei bei Philips, sie würden nur den Transport übernehmen. Wieder bei Philips angerufen....
    Aussage dort, der Ferseher sei bei der beauftragten Firma...
    Uns stellte sich jetzt doch die Frage wo das (2000EURO!!!!) Gerät denn jetzt ist
    Nochmal bei der Beauftragten Firma angerufen und explizit nachgefragt => NEIN kein Fernseher
    Wider bei der Philipshotline angerufen dieses mal haben wir unserer Verärgerung deutlich nachdruck verleiht...
    Man hat uns in die Werkstatt durchgestellt und siehe da das Gerät ist wieder aufgetaucht...
    Aber ein Ergebnis gäbe es noch nicht.
    Vor zwei Wochen und mehreren nachfragen später hat man uns letzte Woche Montag mitgeteilt es gebe noch nichts neues. (nochmal Unmut geäußert dieses mal wieder etwas direkter) Wobei sich der Unmut als STINKSAUER darstellt. Und die bitte der Scnellstmöglichen klährung bis zum nächsten Tag erbeten.
    Dienstags teilte man uns (nach wiedermal unserem Anruf) mit wir hätten vorletzte Woche eine Email bekommen müssen mit der bitte um Rechnungskopie.
    Diese Email haben wir nicht erhalten da ein Tippfehler in der Emailadresse seitens Philips eine korrekte Zustellung unmöglich machte. Wir haben um eine Kopie der Email gebeten.
    kopie erhalten und am selben Abend noch darauf geantwortet.
    Ich warte wiedermal auf eine Antwort seit letzter Woche Mittwoch.

    Andere Firmen sind in der Lage sich Zeitnah zu melden ohne dass mehrmals zurückgefragt werden muss.

    Fazit:
    Zuverlässigkeit => nicht gegeben
    Termine => werden nicht eingehalten
    Informationsfluss => ungenügend

    Ich kann nur Raten alles Schriftlich zu fixieren und IMMER feste Fristen zu setzen.
    Wir haben das leider versäumt.....
    Vieleicht bekommst Du das Gerät schneller wieder....
    Wir warten immer noch auf eine Rückmeldung.......


    Gruß
    Sebastian

  10. #9
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    Hallo Sebastian,

    ich möchte mir den Vorgang gerne anschauen.
    Kannst Du mir bitte per PN Deine Auftragsdaten zusenden?

    Danke und Gruß
    Thomas

  11. #10
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    Ahhhhhhhhh.
    Ich bin mittlerweile überzeugt das die Firmenphilisophie von Philips definitif nicht den Kunden im Fokus hat.

    Ein Nachtrag zum Schlechten Service.

    Das eine Entscheidung über Rückerstattung und deren höhe etwas Zeit benötigt kann ich durchaus nachvollziehen.
    Aber es wird konsequent eine Nichtinformationspolitik dem Kunden (in diesem Fall mir) gegenüber verfolgt.

    Rückmeldungen über Fortschritte, entscheidungen oder erfolgte abschlüsse werden in keinem Fall freiwillig an den Kunden übermittelt geschweige denn wie weiter in einem Fall verfahren werden soll.

    Schlimmer noch... Es ist offensichtlich, dass der eine Sachbearbeiter bzw Ansprechpartner an der Hotline nicht weiss was der andere an Informationen zur Verfügung hat.
    Es herrscht ein enormes Schulungsdefizit....

    Ich habe versucht den Fortschritt über Votrgang meines Fernsehers herauszufinden.
    An der Philipshotline verwies man mich an die Werkstatt.
    Die Werkstatt hat den Vorgang abgeschlossen (bereits sein 1,5 Wochen) und die Informationen an Philips weitergeleitet.
    Ich habe wieder bei der Hotline von Philips angerufen und mir wurde mitgeteilt dass eine Gutschrift an meinen Händler erfolgt ist.
    Ich frage mich in diesem Fall warum die gute Dame diese Information morgens noch nicht hatte?
    Naja egal... mein Fachhändler hat noch keinen Zahlungseingang registriert und fragte mich nach einer Gutschriftsnummer damit der Vorgang nachgehalten werden kann.
    Diese hatte ich natürlich nicht und habe deswegen bei der Philips Hotline nochmal angerufen.
    Das einzige was ich als Antwort bekam war dass diese Informationen NICHT an den Endkunden weiter gegeben werden und ich solle den Händler bitten diese Information abzufragen.

    Ich habe gerade einen Anruf von meinem Fachhändler bekommen. Er wurde an das Reparaturteam weitergeleitet => wir erinnern uns, die haben den Vorgang schon abgeschlossen.....

    Er wird es morgen noch mal probieren....

    Ich habe eigentlich nur eine Frage
    Was muss man machen um an verlässliche Informationen von Philips zu gelangen????????

    Ich verzweifle und muss bald aufgeben.

    Tip an alle: Sucht Euch einen guten Fachhändler und wendet Euch niemals direkt an Philips!
    Das verhalten hat nichts mit Kundenservice zu tun!


    Man kann sagen ich habe nur pech gehabt.... So oft Pech ist mir ein bisschen zu viel des guten Zufalls.......
    Also uurück zu meiner Frage
    Was muss man machen??

  12. The Following User Says Thank You to Hackyseck For This Useful Post:

    tpvtvuser (07-17-2014)

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